險(xiǎn)企“賣保險(xiǎn)送禮品”兩頭不討好
“送”會(huì)被監(jiān)管處罰 “不兌現(xiàn)”會(huì)被消費(fèi)者投訴
本報(bào)記者 冷翠華
給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的利益，歷來是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)被行政處罰的重要原因之一。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“上海市消保委”)近日發(fā)布的信息顯示，不少消費(fèi)者又因保險(xiǎn)公司的“送卡承諾”不兌現(xiàn)進(jìn)行了投訴。
從表面來看，保險(xiǎn)公司因?yàn)椤百?zèng)送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。一頭是因?yàn)檫`規(guī)贈(zèng)送禮品卡券等受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰；另一頭卻因贈(zèng)送的禮品“不到位”而被消費(fèi)者投訴。對(duì)于這一現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，“贈(zèng)送禮品”的根源在于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)費(fèi)用有依賴癥。要解決這一問題，必須依賴嚴(yán)監(jiān)管的推動(dòng)。
送卡承諾不兌現(xiàn)引來投訴
上海市消保委近日發(fā)布消息稱，其2021年受理車險(xiǎn)投訴271件，其中有120件集中在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)44%。消費(fèi)者投訴反映的情況主要有：承保險(xiǎn)企的送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實(shí)。這說明，很多消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司的“贈(zèng)送”不實(shí)在，對(duì)此很有意見。
BestLawyers聯(lián)合創(chuàng)始人李世同對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者分析稱，2020年發(fā)布的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》明確，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行督查。一般情況下，消費(fèi)者關(guān)于保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴，首先應(yīng)該向保險(xiǎn)公司進(jìn)行投訴；若得不到保險(xiǎn)公司回應(yīng)或消費(fèi)者對(duì)回應(yīng)不滿意，再向保險(xiǎn)監(jiān)管部門投訴。從總投訴量來看，上海市消保委接到的保險(xiǎn)投訴只是投訴總量的一小部分，但其反映出的問題卻頗具代表性。
銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴9082件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的63.75%。由此可見，車險(xiǎn)消費(fèi)中的投訴糾紛占比較大。
另外，保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)因?yàn)橘?zèng)送消費(fèi)者合同約定以外的利益而頻遭監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰的事件也屢見不鮮。例如，新疆銀保監(jiān)局近日對(duì)上海廣匯德太保險(xiǎn)代理有限公司新疆分公司罰款50萬元，并責(zé)令該公司停止接受新業(yè)務(wù)兩個(gè)月。經(jīng)查，該保險(xiǎn)代理公司在2018年1月份至2019年7月份，通過編制虛假咨詢費(fèi)，向新疆天匯華馳汽車銷售服務(wù)有限公司、新疆天匯華森汽車銷售服務(wù)有限公司等33家機(jī)構(gòu)支付咨詢服務(wù)費(fèi)共計(jì)1981.33萬元，上述費(fèi)用實(shí)際用于支付人工成本和向續(xù)保客戶贈(zèng)送續(xù)保禮包。
業(yè)內(nèi)人士普遍表示，保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過各種名目向客戶贈(zèng)送禮包的現(xiàn)象一直是行業(yè)通病，有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)因此受到行政處罰并不稀奇。
贈(zèng)送承諾本身就是違規(guī)
從表面來看，保險(xiǎn)公司因?yàn)椤百?zèng)送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。保險(xiǎn)公司不送吧，消費(fèi)者會(huì)不滿，認(rèn)為保險(xiǎn)公司承諾不兌現(xiàn)；保險(xiǎn)公司送吧，監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)不滿，一旦查實(shí)有贈(zèng)送禮品行為，就會(huì)對(duì)其處罰。
為何消費(fèi)者在買化妝品、服裝等商品時(shí)，商家可以向其贈(zèng)送禮品。而保險(xiǎn)公司贈(zèng)送消費(fèi)者合同之外的禮品時(shí)，就屬于違法違規(guī)行為呢？保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者承諾贈(zèng)送卡券等禮品又不兌現(xiàn)時(shí)，消費(fèi)者主張兌現(xiàn)承諾的訴求是否應(yīng)該得到支持？
李世同認(rèn)為，保單不同于“一手交錢、一手交貨”的一般商品，保險(xiǎn)屬于金融產(chǎn)品，無論是產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品銷售，還是承保理賠，都面臨更加嚴(yán)格的監(jiān)管政策。根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》，保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。
為推動(dòng)行業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)于2017年發(fā)布的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)增值服務(wù)操作實(shí)務(wù)要點(diǎn)》規(guī)定，各保險(xiǎn)公司可結(jié)合自身實(shí)際，在相關(guān)范圍內(nèi)選擇向消費(fèi)者提供車險(xiǎn)增值服務(wù)項(xiàng)目，但不得贈(zèng)送代駕券等形式的有價(jià)證券。
但根據(jù)上海市消保委對(duì)保險(xiǎn)投訴情況的梳理，當(dāng)前車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)仍存在三類明顯的問題：一是暗箱操作送卡，公平性遭質(zhì)疑；二是送卡承諾不兌現(xiàn)，售后維權(quán)困難；三是增值服務(wù)名目繁多，實(shí)際名不副實(shí)。“車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中，關(guān)于‘送不送’‘送多少’‘送什么’的信息不對(duì)稱，送卡變成了一個(gè)‘暗箱’，消費(fèi)者對(duì)暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。”上海市消保委表示，送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，如果沒有及時(shí)留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)就會(huì)遇到障礙。
從法律角度看，李世同認(rèn)為，保險(xiǎn)公司及其工作人員的送卡承諾本身就是違規(guī)行為。因此，消費(fèi)者主張險(xiǎn)企兌現(xiàn)口頭的送卡承諾訴求很難得到法律的支持。
如何在保險(xiǎn)領(lǐng)域開展包括價(jià)格在內(nèi)的有序競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)非常專業(yè)的問題。上海市消保委建議，保險(xiǎn)主管部門應(yīng)采取切實(shí)有效措施，督促保險(xiǎn)公司將相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位，切實(shí)維護(hù)好車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，共促消費(fèi)公平。
費(fèi)用依賴癥仍未根治
作為專業(yè)從業(yè)人員，保險(xiǎn)公司理應(yīng)知道贈(zèng)送合同之外的利益屬于違法違規(guī)行為，險(xiǎn)企為何還要冒險(xiǎn)送禮？在保單落地時(shí)為何要打折扣？從消費(fèi)者角度看，贈(zèng)送禮品真能讓其獲得實(shí)惠嗎？
一家財(cái)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，過去險(xiǎn)企搶占市場(chǎng)主要靠?jī)纱蠓▽殻阂皇瞧辞蕾M(fèi)用；二是給消費(fèi)者贈(zèng)送卡券等。隨著車險(xiǎn)改革的不斷推進(jìn)，近年來保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)規(guī)范，但部分險(xiǎn)企的慣性思維還在。同時(shí)，部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)壓力之下，首要目標(biāo)依然是沖保費(fèi)。
據(jù)該人士介紹，隨著車險(xiǎn)綜合改革的推進(jìn)，車險(xiǎn)費(fèi)用率上限被進(jìn)一步壓縮，險(xiǎn)企的車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)壓力更大，節(jié)約成本變得非常重要，因此出現(xiàn)“先給予口頭承諾拿下保單，再打折兌現(xiàn)甚至直接反悔”的情況，有的贈(zèng)送更是注水嚴(yán)重。另外，部分銷售人員為了拿下保單而進(jìn)行口頭承諾，但簽下保單后，礙于監(jiān)管環(huán)境，又不敢兌現(xiàn)“承諾”，因此導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。
李世同認(rèn)為，保險(xiǎn)公司贈(zèng)送合同之外的利益，本質(zhì)上是“羊毛出在羊身上”，消費(fèi)者看似得到了實(shí)惠，實(shí)則不然。當(dāng)“送不送”“送多少”成為私下談判內(nèi)容時(shí)，消費(fèi)者本來就失去了消費(fèi)公平。保險(xiǎn)公司額外贈(zèng)送的成本，最終仍會(huì)轉(zhuǎn)移到所有消費(fèi)者的頭上，由大家一起買單。當(dāng)前對(duì)保險(xiǎn)公司的監(jiān)管相對(duì)更嚴(yán)格，對(duì)保險(xiǎn)中介特別是保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度相對(duì)更寬松，這也是一種不公平。因此，必須要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，通過行業(yè)改革和監(jiān)管外力來根治保險(xiǎn)業(yè)痼疾，推動(dòng)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。（證券日?qǐng)?bào)）