知乎APP自動續費很容易 想要退訂很復雜
知乎稱已提供退訂指引并提醒續費 專家稱平臺涉嫌誘導消費
日前，不少消費者反映，因在短視頻平臺等渠道被知乎小說引流，來到知乎平臺充值會員以繼續閱讀剩余部分，但在“自動續費”后，既無法明顯看到自己的會員身份，又無法在App內直接取消該功能，最終必須通過微信、支付寶、蘋果支付等方式取消。有用戶質疑，這一入口太隱蔽，退款方式太復雜：“為什么App內只有充值入口，卻沒有取消的入口？”知乎對此回應表示，知乎在產品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作。此外，會在續費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產生扣費的情況。
專家表示，如果政策及相關支付渠道沒有要求在App內不允許設置退款通道，那么其實平臺是有誘導消費的嫌疑。此外，平臺強調的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了，實質上損害了消費者權益。
想退訂需要多方“做功課”
多名網友近期表示，均被站外小說引流并充值自動續費會員，但知乎App內沒有取消自動續費的入口，取消續費操作起來比較費勁。知乎用戶小吳（化名）告訴北青報記者，去年他在一短視頻平臺偶然看到一篇小說，但平臺僅提供前面部分閱讀，因為內容十分吸引自己，于是他去網絡上搜索小說全文。他發現，這篇小說的版權在知乎平臺上，而想要閱讀全文，則必須充值成為“知乎會員”。
小吳說，自己當時使用的是支付寶支付，也沒有特別留意是否是自動續費的。看完小說后的幾個月，他都沒有再打開知乎App，4個月左右后，他偶然打開知乎App，發現“消息”一欄中有好幾十條，其中有的是知乎熱點內容推廣，有幾條就是續費通知。至此，小吳已經多花了近100元，雖然錢不是很多，但小吳覺得自己被欺騙了。
“我后來就挨個找，發現當時是跳轉第三方支付寶支付的，所以蘋果支付訂閱里沒有，支付寶每個月賬單我也沒細看，也沒有其他提醒，”小吳說，“當時找取消入口找了好久，特別麻煩，平臺對取消默認續費的表述根本不清晰，只有單發關鍵詞的時候，才跳轉出詳情。”
App內無法關閉連續包月
記者看到，知乎“鹽選會員”是一種特殊的站內權益，包括講座、專欄、電子書等，用戶購買后，將享受兩種權益：一種是免費權益；一種是折扣權益，知乎大多數內容對于會員是免費權益。知乎客服表示，由于會員服務是數字化商品，基于互聯網服務等特殊性和國家相關管理規定，如因您個人原因發生錯誤購買或無法正常享受會員權益，知乎不能退還相應會員費。
北青報記者體驗發現，在購買知乎會員時，會彈出開通頁面，其中第一個標注“熱銷”等就是“連續包月”會員，價格19元，首次開通會送優惠券，券后9元。后面的選項包括連續包年198元、連續包季53元等選項，而普通的“月卡”“年卡”等選項，則需要向右翻看才可以顯示。
知乎的《連續訂閱服務協議》顯示，“將在自動續費日期前五日，通過顯著方式（如站內私信、短信通知等）提請您注意自動續費事項，您可自主選擇是否續費或取消續費。在您使用已開通自動續費的產品期間，您也可以根據如下路徑或相關頁面展示的選項，隨時取消或變更自動續費功能。”
對于如何關閉自動續費，《協議》中告知為：“您可以從第三方支付賬戶或銀行賬戶（或系統）中關閉自動續費功能。關閉路徑如下：1.蘋果設備：蘋果移動設備“APPStore”→點擊右上角蘋果賬戶頭像，進入“賬戶”→“訂閱”→選擇“知乎”→取消訂閱；2.安卓設備：（1）微信：在微信的支付功能中關閉。路徑為:微信APP→我→支付→支付管理（點擊頁面右上角）→扣費服務→點擊“知乎鹽選會員”→關閉服務；（2）支付寶：在支付寶中關閉。路徑為：支付寶APP→我的→設置→支付設置→免密支付/自動扣款→點擊“知乎鹽選會員”→關閉服務。（3）知花卡：在知乎錢包的知花卡中關閉。路徑為：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動扣款。”
《協議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號仍可購買付費產品。此類情況下，我們會按照用戶購買產品時使用的設備（IMEI碼）記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設備綁定。如果您在未登錄知乎賬號的情況下購買了付費產品，但設備不再處于您控制之下，包括但不限于遺失或贈送他人，您可以關閉自動續費而避免持續付費。關閉方式見本協議‘關閉自動續費’。”不過，該版本為2021年5月24日后更新的，此前的規則中，并未規定會提前通知用戶。
專家稱有誘導消費嫌疑
對于該問題，北青報記者采訪了知乎方面。知乎表示：“知乎在產品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費業務有嚴格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續訂閱和非連續訂閱的選項。
“另外，知乎對于用戶付費情況有標準的通知流程，會員業務開通連續訂閱我們會在續費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產生扣費的情況。”
中國社會科學院社會學所研究員、中國社會學會消費社會學專業委員會秘書長朱迪告訴北青報記者，“如果政策及相關支付渠道沒有要求，那么其實平臺是有誘導消費的嫌疑。因為對平臺來講成本是一樣的，那么他為什么不設置用戶不操作（續費）即表示退訂，而是設置不操作表示默認續費，這就是有營銷的小心思在里面，何況操作還比較復雜，提醒也不明顯。”
她表示，“平臺強調的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個知情的成本對用戶來講太高了，或者說太麻煩了，那么就會讓平臺鉆空子，實質上損害了消費者權益。”
文/本報記者 溫婧
本版統籌/余美英