近4000元買新鞋卻收到二手貨
跳轉(zhuǎn)平臺(tái)無顯著提醒，申請(qǐng)退貨退款遭拒維權(quán)難
本報(bào)記者 鄭朕
近日，市民吳女士向解放日?qǐng)?bào)“民聲直通車”平臺(tái)反映，去年8月，她在網(wǎng)購平臺(tái)支付近4000元購買了一雙某品牌球鞋，當(dāng)天稍晚時(shí)候再打開訂單發(fā)現(xiàn)，下單的平臺(tái)不知為何變成了另一個(gè)二手平臺(tái)。她多次申請(qǐng)退款遭拒，近5個(gè)月過去，仍未退回貨款。
吳女士的遭遇并非偶然。近段時(shí)間，還有多位市民均向“民聲直通車”反映了相似情況。為何想買原貨，卻買到另一個(gè)平臺(tái)的二手商品？保證商品原樣的情況下，平臺(tái)拒絕退款合理嗎？
不知情被跳轉(zhuǎn)另一平臺(tái)
吳女士說，去年8月11日，她在“得物”App挑選了一款耐克品牌“Flip the old school牛皮反鉤撕紙”白紫配色的球鞋。選好自己的尺碼后，頁面出現(xiàn)了不同配送時(shí)效的不同價(jià)格選項(xiàng)，吳女士點(diǎn)擊了3899元的選項(xiàng)，很快付好款完成下單。
下單當(dāng)天下午，她又打開“得物”App查看訂單發(fā)貨情況，可讓她沒想到的是，商品頁面跳轉(zhuǎn)到了另一個(gè)名為“95分”的平臺(tái)，而且頁面信息顯示，她花費(fèi)近4000元購買到的鞋竟不是全新商品，而是二手的。她告訴記者，在此之前，她完全不知道“得物”上有二手商品，回憶購買過程，她也沒有看到任何有關(guān)“二手”字樣的提示詞。
看到商品處于出庫階段，她急忙聯(lián)系“得物”人工客服，提出希望取消交易。該客服卻稱，要去找“95分”的客服才能退款。而“95分”客服則稱二手商品不支持退款，拒絕了退款申請(qǐng)。無法退款的吳女士只得拒收快遞。物流顯示，球鞋已原路退回“95分”平臺(tái)，可經(jīng)歷了5個(gè)多月的拉扯，這筆款項(xiàng)至今仍未退回，吳女士錢貨兩失。“我從沒有注冊(cè)使用過‘95分’，為什么會(huì)在不知情的情況下買到它上面的商品？”
去年11月18日，袁女士在“得物”上為愛人選購了一雙阿迪達(dá)斯品牌“originals Mad IIInfinity”白灰色鞋，收貨后試穿發(fā)現(xiàn)鞋尺碼偏小，便打算申請(qǐng)退貨退款。直到退款時(shí)，“得物”客服告知其商品是“95分”平臺(tái)上的，袁女士才知道自己并非在“得物”平臺(tái)下單。
“我完全不知情。”袁女士回憶，當(dāng)時(shí)下單看到頁面顯示有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，且有“七天無理由退換貨”相關(guān)的字樣，但退貨的時(shí)候頁面上沒有了無理由退換貨的信息。好在退款申請(qǐng)得到通過，她自付運(yùn)費(fèi)按照指定地址將鞋子寄了回去。寄回后，她忘記去“95分”平臺(tái)填寫退貨物流信息，結(jié)果72小時(shí)后，退貨通道被關(guān)閉，即便鞋子已退回且被簽收，客服仍以“退貨通道已經(jīng)關(guān)閉”為由，未將鞋款退還，之后又將鞋到付寄回袁女士家。袁女士無法接受這樣的結(jié)果。
網(wǎng)友pink告訴記者，去年12月11日，她在“得物”平臺(tái)選購一款Burberry牌雙肩包，花費(fèi)5000多元。后來才知是在“95分”平臺(tái)購買的二手包，12月18日收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品上貼著售價(jià)4500元的標(biāo)牌。申請(qǐng)退貨退款后，網(wǎng)友pink在12月20日上午8時(shí)，在平臺(tái)規(guī)定的72小時(shí)退貨限制時(shí)間內(nèi)，將該包發(fā)快遞寄出，但因沒有選擇平臺(tái)指定的四個(gè)快遞品牌之一，系統(tǒng)顯示無法上傳單號(hào)。物流顯示，2024年12月21日退貨包裹已簽收，網(wǎng)友pink于12月22日聯(lián)系“95分”平臺(tái)退款，電話中客服明確承認(rèn)倉庫已收到退貨，但平臺(tái)仍以“未上傳單號(hào)”為由拒絕退款。
對(duì)二手商品無明顯提醒
記者在手機(jī)應(yīng)用商店搜索“得物”發(fā)現(xiàn)，軟件的官方介紹稱，“集正品好物電商與潮流生活社區(qū)為一體”，主打“先鑒別，后發(fā)貨”的交付流程。長(zhǎng)長(zhǎng)的數(shù)百字介紹中，并未提及軟件中在售的商品為全新還是二手。
打開“得物”App，在“購買”頁面中，有鞋類、潮服、家居、數(shù)碼等品類，向下翻動(dòng)頁面，各類首頁推薦的商品呈瀑布流形式滾動(dòng)。記者隨即點(diǎn)擊首頁一雙品牌球鞋，點(diǎn)擊“立即購買”選項(xiàng)后，選擇好尺碼，下方顯示三個(gè)不同的價(jià)格，分別是藍(lán)底“￥1659約2天到”、黑底“￥1649約4至5天到”、深灰底“￥1560約1至3天到”，不過第三個(gè)深灰底的選項(xiàng)上，有一個(gè)小小的“95分”標(biāo)志以及“全新”二字。這個(gè)價(jià)格最便宜，而且運(yùn)送時(shí)效也快，看起來最劃算。點(diǎn)擊該選項(xiàng)后，很順暢地進(jìn)入確認(rèn)訂單頁面，并未經(jīng)歷任何跳轉(zhuǎn)鏈接。新頁面最下方是1560元價(jià)格以及“提交訂單”選項(xiàng)。
有了多位市民的前車之鑒，記者沒有立即付款，仔細(xì)查看頁面后發(fā)現(xiàn)，訂單的商品簡(jiǎn)介下方多了一行“SS·未使用全新品相”的字樣，頁面左上角也不是“得物”的品牌標(biāo)志，而是“95分”的標(biāo)志。此外，便再無任何提示“二手”的標(biāo)識(shí)。不聲不響間，手機(jī)屏幕上已從“得物”切換成“95分”，記者差點(diǎn)就支付1500多元購買一雙二手鞋。記者再度返回最初的品牌球鞋詳情頁面，在三個(gè)選項(xiàng)處向左滑動(dòng)屏幕，“95分”旁的“全新”字樣后才露出了此前未顯示完全的“微瑕”兩個(gè)字。可即便露出“全新微瑕”四個(gè)小字，消費(fèi)者也未必能注意到，也未必能想到是二手商品。記者還發(fā)現(xiàn)，瀏覽的幾款二手商品均為“72小時(shí)無理由退貨”，退換政策與“得物”平臺(tái)全新商品的“七天無理由退換”并不一致。若消費(fèi)者以全新商品的退換政策為參考，很可能會(huì)耽誤退貨時(shí)效。
消費(fèi)者知情權(quán)未得到保障
記者瀏覽“得物”平臺(tái)上其他商品發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)自己的商品全部是全新商品，二手商品則來源于“95分”平臺(tái)。依據(jù)之前市民與客服聯(lián)系的經(jīng)過，兩平臺(tái)并非“子母”關(guān)系，在“95分”購買的訂單不能通過“得物”平臺(tái)處理。那么，售賣全新商品的平臺(tái)，嵌入其他主打二手交易平臺(tái)的二手商品是否合理？該如何提醒消費(fèi)者才算恰當(dāng)？針對(duì)市民遭遇的消費(fèi)問題，記者采訪了法律專家。
上海大邦律師事務(wù)所律師丁金坤分析，依據(jù)民法典第496條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。消費(fèi)者在售賣全新商品的平臺(tái)購物，理所當(dāng)然會(huì)認(rèn)為買的是一手貨，如果平臺(tái)混雜有二手貨，應(yīng)該予以顯著說明，避免消費(fèi)者誤解。未顯著提醒，導(dǎo)致消費(fèi)者購買的，消費(fèi)者可以重大誤解為由，撤銷合同，退回貨款。如果平臺(tái)刻意把二手貨混入新貨中，引起誤解的，則是違反《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》，市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)關(guān)可依法處罰。
湖南金州律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、律師邢鑫認(rèn)為，嵌入二手商品的行為是否合理要結(jié)合平臺(tái)方是否盡到提醒義務(wù)來看。部分商品只有購買全新商品的選項(xiàng)，部分商品有購買二手商品的選項(xiàng)，導(dǎo)致部分消費(fèi)者誤以為是在購買全新商品從而跳轉(zhuǎn)至二手平臺(tái)下單。
結(jié)合市民的遭遇，邢鑫認(rèn)為，消費(fèi)者知情權(quán)并未被完全保障。“得物”平臺(tái)并沒有盡到應(yīng)盡的提醒義務(wù)，或者說目前的提醒程度不夠。針對(duì)市民誤買二手商品后退貨難，邢鑫分析，實(shí)際是否適用七天無理由退貨，在司法實(shí)踐中一般著重考慮兩點(diǎn)：首先，適用無理由退貨是否會(huì)造成商品價(jià)值的大幅度貶損或給出售者造成重大損失，該商品并不因其二手商品的特點(diǎn)而不適用無理由退貨；其次，關(guān)于退貨規(guī)則，是否得到消費(fèi)者的“一對(duì)一”明確確認(rèn)和同意。
律師提醒消費(fèi)者，購物前一定要仔細(xì)查看商品的描述、圖片以及購物須知，盡量多向賣家提問，了解真實(shí)情況，具體是全新商品還是二手商品從商品介紹中很容易發(fā)現(xiàn)問題；過程中，一定要保留好交易記錄、聊天記錄、商品照片等證據(jù)，以便需要時(shí)維權(quán)。(解放日?qǐng)?bào))