多個平臺細化優(yōu)化相關規(guī)則——電商平臺調(diào)整“僅退款”
回應市場關切，從3月下旬開始，全面松綁“僅退款”——近日，阿里巴巴旗下平臺1688宣布調(diào)整“僅退款”規(guī)則。至此，淘寶、拼多多、快手等多家電商平臺已細化調(diào)整該規(guī)則。
從之前各大電商平臺紛紛效仿推出“僅退款”，到目前該規(guī)則漸次調(diào)整，不過近兩年時間。這一轉(zhuǎn)向背后的原因有哪些？說明了什么？如何營造健康的電商發(fā)展環(huán)境？本報記者進行了采訪。
多家平臺調(diào)整優(yōu)化規(guī)則
何為“僅退款”？這是多個電商平臺此前推出的一條售后規(guī)則，即“不退貨僅退款”。買家收到貨后若發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題，如破損、與商品描述不符、性能故障等，可發(fā)起“僅退款”申請，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款，退款后貨品也無需寄回。
幾年前，“僅退款”在某電商平臺率先實施，2023年以來，多家大型電商平臺紛紛跟進，在售后服務規(guī)則中增加相關條款。一時間，“僅退款”成為電商平臺比拼規(guī)則、爭奪用戶的焦點。
不過，去年下半年以來，拼多多、淘寶、快手等電商平臺紛紛對“僅退款”進行細化調(diào)整。有的宣布優(yōu)化“僅退款”策略，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預；有的明確了詳細的審核流程，如規(guī)定商家應在用戶提交僅退款申請后的一定時限內(nèi)進行處理，如商家不同意退款可與用戶進行協(xié)商，如協(xié)商不妥可申請平臺介入等。
各家電商平臺調(diào)整后的規(guī)則各有不同，但可以看出，重點在于減少平臺主動介入。如何看待這一轉(zhuǎn)向？
“從規(guī)則設計上來說，‘僅退款’是為了改善消費體驗，減少在售后階段與商家溝通的時間和成本，對一些劣質(zhì)商家有一定震懾作用。但在實施過程中，各大平臺也在不斷評估這些規(guī)則的影響。”國家電子商務示范城市專家委員會專家李鳴濤對本報記者表示。
在李鳴濤看來，包括“僅退款”在內(nèi)，電商平臺規(guī)則的調(diào)整變化與市場環(huán)境緊密相關。近年來，電商平臺或多或少面臨增速放緩的壓力，怎樣留住和吸引更多消費者，成為其所有競爭策略的核心目標。在這樣的目標驅(qū)使下，很多平臺規(guī)則也就更傾向于消費者。“但目前來看有些規(guī)則沒有達到預期目標，反而侵害了平臺生態(tài)，所以到了這樣一個調(diào)整、糾偏的階段。”他說。
為商家提供更大自主權(quán)
“僅退款”為何難推行？
反應最激烈的當屬商家。不少商家分享了真實“遭遇”：一位湖南商家給客戶發(fā)出價值1000元的貨品，但快遞剛發(fā)貨后，客戶便申請“僅退款”，快遞攔截失敗，商家錢貨兩空；還有商家賣植物，到貨后用戶一個多星期才取回，超出了合理時限，植物受損，申請“僅退款”；除此之外，商品有輕微污漬“僅退款”，不喜歡的“僅退款”，衣服穿了幾星期還要“僅退款”……各種理由五花八門，讓本分做生意的商家頭疼又無奈。而最讓他們難以接受的一點，是“僅退款”無需獲得商家同意，在交易中喪失了話語權(quán)。
一段時間以來，各路商家追討貨款的消息也不罕見。比如，浙江某賣家因為一件9.9元的短袖被“僅退款”，跨越千里討公道；上海一賣家因為12雙襪子被退款不退貨，自駕開車去追貨；還有賣家向法院起訴惡意退款，最終勝訴并獲賠了維權(quán)成本。
正如國家市場監(jiān)管總局規(guī)劃和財務司負責人王國偉所說，有一段時間，“僅退款”問題造成平臺內(nèi)商戶很多苦惱，“平臺經(jīng)濟是一個生態(tài)系統(tǒng)，離了誰都不行，所以我們在這方面加大工作力度，目的就是促進平臺經(jīng)濟各方主體能夠互利共贏。”
也有分析指出，往長遠看，買賣還要繼續(xù)做，“僅退款”給商家?guī)淼南嚓P損失和風險，最終恐怕還是由消費者來埋單。“羊毛黨”鉆了空子，誠信商家蒙受損失，消費者“被”分攤了成本……最終，侵害的是電商整體生態(tài)。
據(jù)介紹，去年，針對社會集中反映的“僅退款”問題，國家市場監(jiān)管總局約談主要電商平臺，就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平臺企業(yè)主體責任。約談以后，主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進行優(yōu)化，為平臺內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。
國家市場監(jiān)管總局局長羅文近日再次表示，針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶款貨兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形。在平臺收費方面，將堅持以合理透明為目標，著力降低中小微商戶負擔。
打造良性平臺生態(tài)
其實，對于“僅退款”條款，不少消費者也是又“愛”又“煩”。
“買了一個鬧鐘，收到貨已完全破碎”“一盒草莓，拆開損壞嚴重，幾乎無法食用”……一些消費者有過類似購物經(jīng)歷，這些情況下，“僅退款”可以高效解決售后問題。但是，也有消費者在選擇“僅退款”后，與商家就貨品處理問題發(fā)生爭議，一些消費者建議，申請退款時究竟退不退貨，還是要與商家協(xié)商一致，單方面的“僅退款”操作，很可能“站不住腳”。
究竟怎樣在保護消費者權(quán)益與商家利益之間找到平衡？
“還是需要平臺更多主動作為。”李鳴濤說，消費者的消費行為是驅(qū)動電商平臺運轉(zhuǎn)下去的核心動力，因此很多平臺都傾向于從規(guī)則層面保護好消費者權(quán)益。但與此同時，電商的經(jīng)營主線是：通過平臺聚合商家，聯(lián)動供應鏈，服務消費者的消費需求。只有生態(tài)共贏，才是可持續(xù)發(fā)展之道。
目前，多家平臺也在商家權(quán)益保護上更進一步。
例如，此次1688“僅退款”規(guī)則調(diào)整后，平臺在處理商品品質(zhì)問題的交易糾紛時，將由平臺買家信用體系對賬號誠信情況進行判定，符合要求的將由平臺出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成后，商品也無需退回。
“我們相信平臺上的商家是想好好做生意，而不是為了惡意出售存在質(zhì)量問題的商品，如果誠信的買家遇到了品質(zhì)問題，對這些偶發(fā)行為，我們愿意拿錢來補貼。”1688客戶體驗負責人劉康說。
近日，淘寶賬號誠信體系進行升級，上新“旺旺一鍵反饋虛假憑證”“商家工具智能攔截異常賬號”“異常訂單一鍵拒退”等功能，提升商家的售后自主處置能力。拼多多也成立了“商家權(quán)益保護委員會”，推出“異常訂單預警”“低價風險預警”等舉措，加碼商家權(quán)益保護。
在李鳴濤看來，眼下，國家大力推進消費品以舊換新，消費轉(zhuǎn)暖的趨勢比較明顯，給電商平臺創(chuàng)造了比較好的成長空間。很多平臺也在慢慢優(yōu)化流量等規(guī)則，圍繞一些主題消費做更多策劃，從商品供給方面發(fā)力，把多元化需求的潛力釋放出來。“這時候，需要與商家協(xié)同發(fā)力，打造一個更加良性的平臺生態(tài)。”李鳴濤說，長遠來看，電商平臺還是要注重差異化發(fā)展，做強特色、穩(wěn)定基本盤。而平臺也只有更好地服務消費者，服務商家，才能實現(xiàn)目標。
本報記者 李 婕
《人民日報海外版》(2025年03月26日 第 11 版)