掛號難、就診慢、環境差，這些老百姓在醫療過程中經常抱怨的問題，醫院管理者是否清楚？近日，北京市醫院管理局舉辦“相約守護”活動，北京21家市屬醫院的領導，深入兄弟醫院，暗訪、體驗患者就醫；社會各界人士也受邀到醫院體驗醫務崗位。其中，北京市醫管局局長封國生在北京同仁醫院排隊1小時，都沒掛上號的新聞，引起廣泛關注。面對贊賞和“拍磚”，封國生直言：“看得直出汗”。
局長暗訪同仁醫院
土黃色棒球帽，淺色上衣，胳膊彎處夾著一只手包……8月20日早上7點，北京市醫管局局長封國生悄悄出現在北京同仁醫院一層掛號大廳，他喬裝打扮，全程體驗同仁醫院的就診流程。
封國生最想體驗的是同仁醫院最熱門的科室眼科，但他在一天前試圖通過114電話約號時，卻發現近期號源早就被預約一空，便只好預約一個內分泌科的號。7點26分，封國生取完預約號后，并未直接候診，而是想再去排隊掛眼科的號，碰碰運氣。當他來到位于醫院西側的掛號大廳時，看到4條掛號長隊已排出大廳門口。“這么長！還能掛上嗎？”封國生心里沒了底。
排了1小時隊后，掛號室突然傳來消息，說當天眼科普通號全沒了。封國生想：“掛號大廳為什么不裝個電子顯示屏，明確告訴患者各科室還剩多少號，省得白排隊。”他還發現，一排掛號窗口中，有兩個是辦住院手續的，半天也沒幾個人來，幾乎閑置。“辦住院手續的窗口，可以搬到門診樓內，增加掛號窗口，縮短排隊時間。”封國生說。
在內分泌科就診時，醫生只問診了5分鐘便懷疑封國生患有糖尿病，并開出驗血單子。拿著單子，封國生先是排隊20分鐘繳費，再到采血中心排隊10分鐘做采血登記，之后又花20分鐘繳納只有2塊錢的針管費，前后近1個小時才完成抽血。這次體驗，封國生的感受是，流程急需優化，最好一次繳納完費用，減少排隊。
11點，封國生完成此次暗訪后，馬上撥通了同仁醫院院長的電話，把一上午的看病感受及建議告知院方。院方表示會迅速調整。
596條建議亟待解決
“相約守護”活動啟動以來，已有220余人次參加醫務體驗，近300人次參加患者體驗。隨后，體驗者總結出醫院在服務流程、服務質量、就診環境等方面的亮點701條，亟待解決的問題596條。
北京友誼醫院執行院長辛有清就發現，同仁醫院雖然存在問題，但有亮點值得學習。他說：“同仁醫院設有普通號復診，分層保障患者的不同需求；還不斷調整診室的空間分配，下工夫解決優勢科室空間不足的問題。” 對此，封國生表示，發現問題，改正不足，提高服務才是關鍵。經發言討論，問題共體現在以下幾個方面。
掛號實在是難題。辛有清在同仁醫院暗訪后，切身體會到掛號之難，“說不好聽的，能擠到掛號大廳里面，就很不容易了。”北京中醫醫院院長劉清泉也表示，掛號確實不容易，“我們真得去掛號窗口聽聽病人怎么罵，為什么罵，以便改進。”
就醫環境有待改善。北京世紀壇醫院院長徐建立表示，大醫院病人太多，就醫環境面臨考驗。首先，交通亂，無處停車，特別是部分老醫院。其次，有些醫院候診座椅較少，病人和家屬候診很辛苦。
導醫管理不規范。北京天壇醫院黨委書記宋茂民指出，導醫是醫院的一個名片，但很多醫院的導醫都缺乏基礎的醫學知識，服務態度也不太好，無法第一時間回答患者的提問。
標識系統不全面。首都兒科研究所所長羅毅表示，有些醫院就診提示做得不好，沒有各個樓層科室分布的平面圖和引導患者找到目標科室的“箭頭”，病人看病中很容易犯暈。
沒有叫號患者扎堆。“走訪中，我看到很多患者擁擠在診室門口，醫院應該在維持就診秩序方面下點力氣，完善電子叫號系統，叫到誰誰來。”北京佑安醫院黨委書記李玉梅建議。
健康宣傳還不夠。北京小湯山醫院黨委書記李汝斌指出，院方應重視健康知識的宣傳。做好健康宣傳也是幫助患者改善健康狀況的重要途徑。
各醫院紛紛整改
針對各方面的建議，北京市醫管局第一時間帶頭邊查邊改，力求在短時間內提高醫院服務水平。
“過去我們被設施、場地、人員等客觀原因搞的有點麻木了，不愿去改變。通過這次活動，我們深刻認識到應該把患者的利益放在第一位。”同仁醫院副院長王宇表示，目前，他們已著手安裝和更換9塊電子顯示屏，盡可能地把號源情況及時公示給大家，避免白排隊。另外，院方已經簡化了繳費流程，將采管費、采血費合并繳納。此外，同仁醫院還舉一反三，取消了放射科的劃價，患者可直接登記照相；醫保和非醫保患者實現同窗口繳費。
和同仁醫院一樣，北京其他20家市屬醫院紛紛展開行動。為解決看病難的問題，首都兒科研究所已經把開放掛號時間提前到早上6點，朝陽醫院在各樓層設置掛號點，8點之前均可掛號，分散了掛號大廳的壓力。
對于此次活動，網絡上有人質疑是領導作秀。封國生回應：“整個活動中，始終要求不‘穿鞋戴帽’，直奔主題；不‘表揚多批評少’，簡明扼要。邊體驗，邊檢查，邊改正，改進醫院服務。”在北京大學社會學系教授夏學鑾看來，領導干部的暗訪貴在堅持和深入，長期堅持就是貨真價實的群眾路線。▲