服務理念更符合中國車主需求細節吸引消費者
在中國汽車行業經歷了一年多的爆發式增長后，絕大多數汽車企業都在銷量上不斷創造著新高。但也正是在銷售如此火爆的同時，卻有不少品牌因為車賣得好，從而“忙”得忽視了服務。
一位業內人士表示，“忙”并不能成為經銷商將服務“摻水”的借口，只有那些做好了相應服務準備的品牌，那些永遠將客戶利益放在第一位的經銷商，才能站穩腳跟，否則遲早會被淘汰。
調查中，人們普遍認為日、韓系品牌的服務做得更到位一些。“消費者感覺日、韓品牌經銷商的服務更好，主要是由于日本、韓國從文化淵源上與中國更接近，服務理念也更符合中國消費者的習慣。”一位業內人士對記者說。
熱銷車型拉動客流量
通過走訪各品牌4S店后記者發現，一汽豐田、廣汽豐田、東風本田、東風悅達起亞等有熱銷車型的店內客流量較大，大多數進店顧客是沖著新車型來的，多是幾位消費者圍著一輛車在聽銷售人員的講解。
“現在每天都有幾十位顧客到店看車，周末人更多一些。”在東風悅達起亞金佳景店，記者看到不少消費者進門后就直奔福瑞迪展區，陸續還有人下訂單或是提車。與金佳景店一樣，東風悅達起亞各4S店的客流量都在熱銷新車福瑞迪的帶動下有所增加。
廣汽豐田的各家4S店中，記者也看到很多消費者圍繞著2010款凱美瑞向銷售人員了解情況。“可以說，新車永遠是最吸引消費者眼球的亮點，什么品牌店內的新車多、熱銷車多，客流量就大，反之，則相對冷清。”亞運村汽車交易市場的一位管理人員告訴記者，新車，是吸引消費者的最佳利器。
態度決定顧客滿意度
干凈整潔的休息室內有多位等待維修保養車輛的顧客正在愜意地喝茶、看雜志，明亮寬敞的展廳內幾位顧客正面帶微笑地在聽銷售人員講解車輛的配置……這是記者在一汽豐田方莊店內看到的場景。“良好的環境和服務態度才能讓消費者產生愉悅感，才愿意在店內多待一會。”該店一位負責人告訴記者，環境和服務這類“軟件”越來越重要，甚至可以說直接決定了銷量。
“進店轉了好一會兒也沒人主動上前介紹，還要叫幾聲才有人搭理。”消費者于小姐剛從西四環一家北京現代4S店出來，明顯表示了她對該店服務人員態度的不滿。也正因為這個原因，雖然住在這附近，于小姐還是放棄了在該店買車的想法，轉而到其他4S店去。“現在的消費者對服務的要求越來越高，因此，服務跟不上的品牌或4S店必然面臨著被消費者放棄。”一位市場人士稱，有不少經銷商就是因為服務跟不上導致銷量不斷下降，最終倒閉。
小細節增加感情分
“一家想長久良性發展的企業，首先要從消費者的角度出發，發揮企業的主動性，才能做得更好。”記者采訪市場專家的時候，很多人都這樣對記者說。
“如一些4S店提供的午餐、洗車、生日小禮品等服務，就是很好的例子。”一位市場人士告訴記者，很多消費者就是在這些細節“攻勢”下，成了4S店的“義務宣傳員”。
記者調查了解發現，一汽豐田、廣汽豐田、東風悅達起亞等品牌的4S店大多為維修保養的車主提供免費洗車服務；午休時間車輛還沒有維修保養好的車主，店內還有午餐提供；此外，車主的生日都會設置提示，到時自動發送問候短信，不少細心的業務員還會主動打電話送上祝福……諸多的細節讓車主們感到了貼心的溫暖，不少車主在更換車輛時，也愿意再選擇這一品牌。