張海陽(yáng)：從事售后服務(wù)工作10年，2012年獲得VOLVO廠家最佳售后運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)、2012年配件業(yè)務(wù)最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，并多次獲得所在集團(tuán)管理明星、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)。
暗訪時(shí)間：10月10日 使用車(chē)輛：斯柯達(dá)明銳 隨行售后專(zhuān)家：沃爾沃中汽南方華北4S店售后經(jīng)理張海陽(yáng)
上周，記者與車(chē)主鐘先生在售后專(zhuān)家的陪同下，暗訪了兩家上海大眾斯柯達(dá)4S店。因客流量比較大，第一家店接待有不足，第二家店的接待環(huán)節(jié)做得比較好。
運(yùn)通博達(dá)店 門(mén)口缺少指引
上午9點(diǎn)半，車(chē)主鐘先生在沒(méi)有預(yù)約的情況下來(lái)到了斯柯達(dá)運(yùn)通博達(dá)4S店。門(mén)口停車(chē)區(qū)以及店右側(cè)預(yù)檢區(qū)前停滿了車(chē)，略顯擁擠。鐘先生在沒(méi)有指引的情況下自行找到了右側(cè)的檢測(cè)區(qū)，一名不易識(shí)別的工作人員讓車(chē)主將車(chē)停放到指定區(qū)域等待檢查。車(chē)主詢(xún)問(wèn)如何辦理手續(xù)時(shí)該工作人員疏于回應(yīng)。
之后，車(chē)主告知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)，想做一個(gè)長(zhǎng)途后的檢測(cè)，同時(shí)查一下車(chē)輛儀表盤(pán)的異常。服務(wù)顧問(wèn)告知大約需要一個(gè)半小時(shí)。隨后，鐘先生進(jìn)入了客戶休息區(qū)，服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否需要飲料茶水等。1個(gè)半小時(shí)后，鐘先生被告知已經(jīng)通過(guò)電腦診斷，檢查無(wú)異常，整個(gè)檢測(cè)環(huán)節(jié)結(jié)束。
■ 售后經(jīng)理看售后
“流程基本合格”
張海陽(yáng)：這家店整體流程和服務(wù)基本合格。維修客流量比較大，在這樣的客流壓力下能做到這個(gè)水平還是不錯(cuò)的。
萬(wàn)通店 細(xì)致程度較高
中午鐘先生一行來(lái)到了斯柯達(dá)萬(wàn)通4S店，門(mén)口保安指引前往檢測(cè)區(qū)門(mén)口。預(yù)檢區(qū)前沒(méi)有其他車(chē)輛，鐘先生將需求告訴了服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)介紹，熄火后聽(tīng)了半小時(shí)廣播，再次啟動(dòng)出現(xiàn)紅色警示標(biāo)志，可能是電瓶沒(méi)電了，詳細(xì)情況需要檢查后才能診斷。前臺(tái)登記后，服務(wù)顧問(wèn)告知已到午餐時(shí)間，車(chē)主可免費(fèi)用餐。
大約半小時(shí)后，服務(wù)顧問(wèn)通知鐘先生車(chē)輛已經(jīng)檢查完畢，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)車(chē)輛異常，玻璃水已添加，同時(shí)清潔了前風(fēng)窗玻璃落水槽排水孔以及空氣濾清器的罩殼和濾芯。最后，服務(wù)顧問(wèn)將檢測(cè)單交給車(chē)主。
■ 售后經(jīng)理看售后
“整體環(huán)節(jié)好”
張海陽(yáng)：從最后一項(xiàng)添加玻璃水來(lái)看，第一家店沒(méi)有完成既定的常規(guī)檢測(cè)項(xiàng)目。這家店從展廳、客戶休息區(qū)到維修車(chē)間，均體現(xiàn)出細(xì)致程度比較高。（記者 梁靜晶）