品牌大考
同一問題需要維修多次，工時(shí)費(fèi)太貴，服務(wù)價(jià)格不透明……說到汽車售后服務(wù)，讓車主們頭疼的還是這些老問題。近日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)組織開展的2014年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，售后服務(wù)滿意度總體仍處于停滯不前的狀態(tài)。此次測(cè)評(píng)以占市場主流地位的39個(gè)汽車品牌，包括6個(gè)豪華品牌、16個(gè)合資品牌和17個(gè)自主品牌為測(cè)評(píng)對(duì)象;調(diào)查范圍涵蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的50個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2014年4月8日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，被訪者為使用汽車12至24個(gè)月的汽車用戶，共收集有效樣本4366個(gè)。
該項(xiàng)測(cè)評(píng)主要研究車主在授權(quán)經(jīng)銷商(4S店)服務(wù)部門進(jìn)行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。
測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按五個(gè)維度構(gòu)建。五個(gè)維度按重要性排序依次為服務(wù)態(tài)度(20.4%)、服務(wù)效率(20.9%)、維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量(20.6%)、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施(19.6%)、服務(wù)收費(fèi)(18.4%)。調(diào)查由卓越用戶滿意度測(cè)評(píng)中心組織實(shí)施。
豪車褪色
2014年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意指數(shù)為79分(滿分為100)。
這一成績，與2012年、2013年(售后服務(wù)滿意度分別為79、78分)相比，處于停滯不前狀態(tài)。在汽車市場快速增長、用戶期望上升、個(gè)性化需求突出、市場競爭日益激烈的背景下，汽車廠商和經(jīng)銷商應(yīng)進(jìn)一步加大售后服務(wù)投入，優(yōu)化服務(wù)流程，建立先進(jìn)的服務(wù)理念，全力提升售后服務(wù)滿意度水平。
在39個(gè)測(cè)評(píng)的汽車品牌中，滿意度同比提高的品牌有21個(gè)，合資品牌占了其中15個(gè);同比下降的品牌有9個(gè)，豪華品牌占了其中4個(gè)。自主品牌售后服務(wù)滿意度76分，已連續(xù)三年維持不變;合資品牌80分，同比提高2.6%;豪華品牌82分，同比下降2.4%。合資品牌與豪華品牌的差距進(jìn)一步縮小，從2013年的6分縮小為2分。
收費(fèi)連累
維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施等滿意度因子有明顯改善。這兩項(xiàng)指標(biāo)得分分別提高了3.6%和4.8%，合資品牌和自主品牌均有明顯改善，而豪華品牌的得分卻出現(xiàn)下降。數(shù)據(jù)表明，合資品牌和自主品牌在4S店硬件建設(shè)、售后服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量提升等方面取得了明顯效果。
服務(wù)收費(fèi)滿意度已連續(xù)多年得分最低，它對(duì)售后服務(wù)滿意度影響力顯著增強(qiáng)。服務(wù)收費(fèi)滿意度得分74.5分，同比下降0.8分。與此同時(shí)，服務(wù)收費(fèi)對(duì)售后滿意度的影響系數(shù)從2013年的 0.536提高至2014年的0.768。豪華品牌服務(wù)收費(fèi)滿意度下降幅度較大，同比下降1.7分。這表明豪華品牌用戶對(duì)售后服務(wù)的高收費(fèi)狀況不滿意持續(xù)增加。
服務(wù)致勝
售后服務(wù)滿意度越高，用戶的品牌忠誠度就越高。我國汽車市場已呈現(xiàn)整車?yán)麧櫹陆担a(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈向售后市場延伸的態(tài)勢(shì)。售后滿意度直接影響經(jīng)銷商業(yè)務(wù)量和利潤。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌中，用戶對(duì)其“4S店經(jīng)銷商推薦可能性”的得分要比滿意度低于行業(yè)平均水平的品牌高5%。
售后服務(wù)滿意度還會(huì)影響品牌的市場表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，有15.5%的用戶把“品牌售后服務(wù)好”作為購車參考的重要因素。滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌2013銷量同比增長20%，而滿意度低于行業(yè)平均水平的品牌銷量僅增長4%。
三大問題
數(shù)據(jù)研究表明，汽車生產(chǎn)和經(jīng)銷商未來應(yīng)重點(diǎn)提升服務(wù)效率、維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等方面的滿意度水平。各品牌經(jīng)銷商要重點(diǎn)解決用戶在這三方面所反映的突出問題。
用戶在服務(wù)效率方面反映的突出問題包括：維修及保養(yǎng)花費(fèi)的時(shí)間過長;服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出約定的時(shí)間;接受服務(wù)之前，需要排隊(duì)等候且等待時(shí)間太長;備件不足，需要等待;登記用戶送修車輛的效率低。用戶在維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量方面反映的突出問題包括：同一問題(故障)需要維修多次;不能徹底修好用戶的車;小故障不能當(dāng)場一次性解決;配件質(zhì)量不過關(guān);維修、保養(yǎng)后的車況不是很干凈。
用戶在服務(wù)收費(fèi)方面反映突出問題有：零配件價(jià)格太高;工時(shí)費(fèi)太貴;維修、保養(yǎng)項(xiàng)目不必要;服務(wù)價(jià)格不透明。
上述問題不僅年年存在，而且越來越嚴(yán)重，用戶對(duì)此類問題也比以往更關(guān)注。
解決之道
為徹底解決以上三類問題，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)建議，必須打破汽車企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的縱向壟斷以及汽車企業(yè)與經(jīng)銷商各自層面的橫向壟斷。
在國家主管部門要加強(qiáng)市場監(jiān)管和反壟斷調(diào)查，既要消除廠商對(duì)零部件的壟斷，又要阻斷不合格零部件進(jìn)入市場的通道。4S店可以購進(jìn)可追溯、質(zhì)量可靠的非原廠件，其他維修商也能購進(jìn)原廠件并能平等獲取維修技術(shù)信息，促進(jìn)汽車售后市場的充分競爭，保障消費(fèi)者自由選擇維修保養(yǎng)服務(wù)的權(quán)利。
按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：
豪華品牌：雷克薩斯
合資品牌：廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)標(biāo)致、北京現(xiàn)代
自主品牌：上汽榮威
（李方）