即便是同一處損壞，各家維修點報出的修理方式和價格也大不相同。記者攜帶一個鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點，有的表示把連接處修好就行，大概收費30元左右；但有的維修點則表示必須更換鍋蓋，維修費也隨之升至80元。
超九成家電企業外包維修
“近年來家電價格戰愈演愈烈，而維修服務幾無利潤可言，目前，有超過九成的家電企業將售后維修服務外包給市場上的維修公司，以降低運營成本。”一位不愿透露姓名的家電企業人士表示。
“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現了種種怪象。”京城某家電賣場負責人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個主流品牌中，無論內資外資，有能力構建覆蓋全國售后維修體系的不足兩成。“一個維修網點，往往被幾個家電品牌授權。即便是少數有實力的大品牌，在北京也不過只有2到3個真正的自營售后點。”
這位負責人透露，為了平衡利益，家電企業不提前公示零配件價格逐漸成為“潛規則”。“為什么消費者打電話詢問維修價格，總是被要求等維修人員上門再談？說到底是廠家要給維修點留出利潤空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費者家中，上面沒有明示價格，維修人員要多少是多少。
這樣的售后維修體系自然難以令消費者滿意。據全國各級消協組織統計，2009年受理消費者投訴近64萬件，其中電子電器占23.8%，超過15萬件，家電產品尤其是售后服務仍是消費投訴重點。
“家電賣場現在也受到了不負責任的售后維修的負面影響。”某家電賣場負責人接受記者采訪時說，去年以來，由于維修糾紛消費者找到家電賣場的現象越來越多。“家電產品一直是廠家負責售后，但消費者在廠家的售后得不到滿意解決，調頭來找銷售的商家。”這樣的情形下，家電賣場不得已開始著手解決問題。“目前我們已開始對空調實施賣場保修，消費者有問題可以直接找賣場，對于減少維修糾紛有比較明顯的效果。”據稱，家電賣場正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴大賣場維修家電的范圍，使家電維修能夠有規可循。
專家 品牌不能開脫售后責任
“對一個制造企業來說，消費者認的是品牌，不論產業鏈上的環節是外包還是自己經營，企業都不能開脫責任。”中國電子商會副秘書長陸刃波認為，售后維修無論采取哪種形式，都是家電品牌對消費者應盡的義務。
“家電維修服務外包后，企業自身的管理體系很難延伸到外包商的業務流程里，雖然各個家電品牌都號稱通過嚴格的監控來維護自身的品牌形象，但事實上業務外包確實減弱了企業對業務的監控，增大了企業責任外移的可能性，從而嚴重影響家電企業的品牌形象。”陸刃波認為，家電售后服務涉及到嚴格的操作規范。需要經過正規培訓、嚴格考核、嚴密監督，才能完成特殊服務，應采取嚴格的行業準入制度，建立正規的服務隊伍。他呼吁，商務部應牽頭制定各類家電維修的規章，作為一個“法”強制執行，對售后服務的準入門檻、服務水平進行嚴格規定。
陸刃波表示，從長期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環健康發展。從短期看，如果一時難以建立起售后網點，各知名家電廠家至少可以從以下兩點去改進，一是把“免費保修期后，會否拒絕維修”作為廠家對特約維修部的考核指標之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費者提供《費用明細一覽表》，清楚列明上門檢查費、各類配件費用，以及相應的維修工時費等費用明細，在維修前就必須向消費者說明。