近日，中國平安人壽保險股份有限公司(以下稱“平安人壽”或“公司”)宣布啟動2022年“3．15”消費者權益保護教育宣傳周活動，聚焦“共促消費公平 共享數字金融”，守護消費者權益，助力構建和諧金融生態環境。
2022年“3．15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機構雙輪驅動模式，全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。
據介紹，平安人壽積極響應監管號召，2022年“3．15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數字鴻溝”問題，實現更大范圍消費公平；二是利用數字化技術廣泛宣傳八項權利、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害，并加強革命老區、民族地區、邊遠地區、脫貧地區的教育宣傳力度；三是加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統從上到下、從內至外的誠信文化建設，將誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。
“一直以來，平安人壽都把消費者權益保護作為我們工作的重中之重。公司根據監管要求，從客戶權益角度出發，不斷升級消保工作管理體系和組織架構，健全消保工作制度體系，從審查、培訓、投訴維權等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續加強消保文化理念建設，引導全員將消保意識融入日常工作。”平安人壽副總經理史偉玉進一步介紹，“對外，我們也不斷創新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進金融教育常態化陣地化建設，聯合媒體打造線上直播節目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節目，并于線上線下渠道開設獨立宣傳專區，加強保險知識普及和風險提示，從源頭防范和化解金融風險；另一方面，集中開展‘3．15’教育宣傳周、‘7．8’全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響。”
同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業、高效的服務，平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通后無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道。客戶也可以隨時聯系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協助提交處理。據介紹，直達專線配置了專業的客戶服務人員，優先響應客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權益保護。
值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。
線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更內容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。
線下渠道方面，平安人壽保留了傳統服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。
在對重點人群給予特別關注、提供針對性支持和緊急服務的同時，平安人壽不忘持續優化核保、保全、續收、理賠等常規的全流程服務環節，致力于通過數字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。
平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業內率先推出全國統一電話中心、線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質、有溫度的服務。
當前，平安人壽客戶量已達億級規模，打造“省心、省時又省錢”的服務，提升服務溫度，加強消費者權益保護，妥善處理客戶投訴，對增強消費者滿足感、獲得感具有重要意義。平安人壽表示，未來，公司將繼續依托科技賦能，大力推進個人金融服務數字化轉型，跨越“數字鴻溝”，充分利用數字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。