中新財(cái)經(jīng)3月16日電 北京市消協(xié)16日發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，調(diào)查結(jié)果顯示，以往比較突出的默認(rèn)勾選等捆綁搭售問(wèn)題得到了明顯改善，但目前仍有部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)模糊語(yǔ)言、突出不同顏色或者不事先告知收費(fèi)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其搭售商品或服務(wù)。
本次調(diào)查主要網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷和消費(fèi)體驗(yàn)兩種調(diào)查方式，選取了攜程旅行、同程旅行、去哪兒旅行、美團(tuán)、飛豬旅行、高鐵管家、驢媽媽旅游、智行火車票、馬蜂窩旅游、途牛旅游、藝龍旅行、鐵友火車票、訂票助手、航班管家、巴士管家、快票出行、縱橫航旅和買火車票等18個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為體驗(yàn)調(diào)查對(duì)象。每個(gè)平臺(tái)選取1-2個(gè)消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行模擬消費(fèi)體驗(yàn)，共完成35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本。
主要調(diào)查結(jié)果如下：
1.盡管有關(guān)法律法規(guī)逐步完善，但部分企業(yè)仍然存在捆綁搭售行為。問(wèn)卷結(jié)果顯示，超過(guò)八成(81.86%)受訪者表示網(wǎng)購(gòu)時(shí)有過(guò)被捆綁搭售經(jīng)歷；超過(guò)六成(61.84%)受訪者認(rèn)為《電子商務(wù)法》實(shí)施后捆綁搭售依然存在，只是比以前更隱蔽了。事實(shí)上，在本次體驗(yàn)的35個(gè)調(diào)查樣本中，有11個(gè)樣本涉嫌通過(guò)突出不同顏色的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售商品或服務(wù)，有6個(gè)樣本涉嫌通過(guò)模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售商品或服務(wù)，有2個(gè)樣本涉嫌沒有事先告知誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目。
2.少數(shù)平臺(tái)沒有事先明確告知收費(fèi)信息，就直接搭售了收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，體驗(yàn)人員在部分平臺(tái)體驗(yàn)訂購(gòu)火車票時(shí)，填寫乘車人信息后，發(fā)現(xiàn)可以選擇座位，但沒有提示需要收取相關(guān)費(fèi)用。而體驗(yàn)人員選擇座位后，票價(jià)自動(dòng)增加了6-10元的“人工審核服務(wù)”。類似收費(fèi)項(xiàng)目沒有事先明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在不充分知情的情況下選擇了收費(fèi)項(xiàng)目，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
3.部分平臺(tái)涉嫌利用不同顏色、字號(hào)、形狀等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買捆綁搭售選項(xiàng)。在35個(gè)體驗(yàn)樣本中，有11個(gè)樣本涉嫌通過(guò)不同顏色、字號(hào)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售服務(wù)或商品。其中，大部分平臺(tái)在購(gòu)買保險(xiǎn)或其它增值服務(wù)彈窗中，將“放棄”、“不需要”按鈕設(shè)計(jì)為普通淺灰色或白色，而把“購(gòu)買”、“繼續(xù)訂購(gòu)”按鈕設(shè)計(jì)為醒目顏色或加大字號(hào)，可能誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤選擇；還有部分平臺(tái)將收費(fèi)項(xiàng)目的選擇按鈕設(shè)計(jì)為醒目的深色，而其它不選擇的按鈕則設(shè)計(jì)為不顯眼的白色，可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。
4.部分平臺(tái)涉嫌利用模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買捆綁搭售服務(wù)或商品。在35個(gè)體驗(yàn)調(diào)查樣本中，有6個(gè)樣本涉嫌通過(guò)模糊語(yǔ)言誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其搭售商品或服務(wù)。例如，有的平臺(tái)用“添加保障”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”，有的平臺(tái)用“享受立減”代替“購(gòu)買保險(xiǎn)”，有的平臺(tái)用“放棄優(yōu)惠”代替“不買保險(xiǎn)”。類似模糊語(yǔ)言可能對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，需要引起重視。
5.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的捆綁搭售問(wèn)題相對(duì)突出，超九成受訪者認(rèn)為捆綁銷售商品或服務(wù)不是自己想要的。問(wèn)卷結(jié)果顯示，有四成多(46.27%)受訪者表示在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)遭遇捆綁搭售，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的捆綁搭售情況仍然比較突出。與此同時(shí)，有超九成(90.86%)的受訪者表示，商家捆綁搭售的商品或服務(wù)并不是自己真正想要購(gòu)買的。體驗(yàn)調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)搭售最多的是保險(xiǎn)和相關(guān)服務(wù)費(fèi)，其次是優(yōu)惠券、會(huì)員、紅包、接送服務(wù)等收費(fèi)項(xiàng)目。
6.大多數(shù)受訪者認(rèn)為企業(yè)捆綁搭售是為了通過(guò)高利潤(rùn)商品牟利或利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，有六成多(66.48%)受訪者認(rèn)為企業(yè)捆綁搭售是為了搭售高利潤(rùn)商品牟取暴利，有超六成(62.05%)受訪者認(rèn)為是利用自身優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)，有三成多(35.30%)受訪者認(rèn)為是要銷售滯銷商品或服務(wù)，同時(shí)有四成多(43.81%)受訪者認(rèn)為是推薦消費(fèi)者需要的商品或服務(wù)。說(shuō)明大部分受訪者認(rèn)為企業(yè)捆綁搭售是為了通過(guò)高利潤(rùn)商品牟利或利用優(yōu)勢(shì)地位強(qiáng)制消費(fèi)。
7.大多數(shù)受訪者認(rèn)為捆綁搭售行為損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，但遇到捆綁搭售問(wèn)題很少有人投訴維權(quán)。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，八成多(82.84%)受訪者認(rèn)為企業(yè)捆綁搭售是強(qiáng)制或誘導(dǎo)消費(fèi)，近六成(59.52%)受訪者認(rèn)為捆綁搭售侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，一半多(55.74%)受訪者認(rèn)為捆綁搭售侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。但遇到捆綁搭售問(wèn)題后，選擇找平臺(tái)協(xié)商或向有關(guān)部門投訴維權(quán)的僅占兩成(20.12%)，有七成多(75.09%)受訪者選擇無(wú)奈接受或放棄購(gòu)買。
8.大多受訪者認(rèn)為對(duì)捆綁搭售問(wèn)題的監(jiān)管和處罰力度不夠，建議加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲違法行為。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，有超七成(70.68%)受訪者認(rèn)為對(duì)捆綁搭售問(wèn)題的處罰力度不夠，六成多(66.71%)受訪者認(rèn)為對(duì)捆綁搭售問(wèn)題的監(jiān)管力度不夠。關(guān)于捆綁搭售問(wèn)題的規(guī)范治理，六成多(64.79%)受訪者建議加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)懲違法捆綁搭售行為，超過(guò)一半(54.81%)建議完善有關(guān)法律法規(guī)、加大處罰力度，超四成(40.72%)受訪者建議提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下建議：
一是建議相關(guān)企業(yè)提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“第一責(zé)任人”的責(zé)任和義務(wù)，向消費(fèi)者提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，如果通過(guò)搭售方式銷售商品或服務(wù)的，一定要事先告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信息，不能通過(guò)不同顏色、字號(hào)或模糊語(yǔ)言等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買搭售商品或服務(wù)。
二是建議有關(guān)部門進(jìn)一步明確搭售行為的法律屬性和邊界。目前法律并未禁止所有搭售行為，但強(qiáng)制捆綁搭售行為顯然損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。建議有關(guān)部門盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，為經(jīng)營(yíng)者劃定搭售行為“紅線”，也為監(jiān)管部門提供明確具體的執(zhí)法依據(jù)。
三是建議有關(guān)部門進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。針對(duì)少數(shù)企業(yè)在《電子商務(wù)法》實(shí)施之后，仍然通過(guò)模糊語(yǔ)言、突出不同顏色或者不事先告知收費(fèi)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買其搭售商品或服務(wù)的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度。一旦發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)或損害消費(fèi)者權(quán)益的捆綁搭售行為，要依法給予嚴(yán)厲處罰。同時(shí)引導(dǎo)和督促企業(yè)改變靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。
四是建議消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，要選擇正規(guī)渠道，仔細(xì)查看交易規(guī)則和商品或服務(wù)的說(shuō)明信息，盡量避免因不小心或識(shí)別不清而選擇了不需要的搭售商品或服務(wù)。如果遇到默認(rèn)勾選收費(fèi)項(xiàng)目或其它強(qiáng)制捆綁搭售問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門投訴，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。(完)