近日，有北京消費者爆料稱，在某家具城購買的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質量較差，想退貨時卻被告知不行，最后以支付部分運費才退貨成功。調查發現，目前市場上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為買賣雙方產生糾紛主要原因。
銷售者負責“三包”
消費者李先生介紹說，今年5月份，在某家具賣場預訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發現顏色與樣品明顯不一致。李先生說：“這些家具內部做工粗糙、味道刺激，質量水平比樣品差很多。”李先生聯系品牌要求退貨，但對方稱不符合“三包”規定不予退還，最后他個人支付運費及包裝費才退貨成功。
三包，是“包修、包換、包退”的簡稱。據悉，目前北京市場上的家具“三包”規定，是1998年出臺的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱《規定》)，其中明確了家具的“三包”計算時間：“(產品)自交貨之日起90日內發生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時應當按原購買價格一次退清貨款;自交貨之日起180日內發生嚴重質量問題，消費者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺的北京市家具買賣合同中，規定賣方和市場主辦方，要根據家具銷售的實際情況，做出嚴于“三包”規定的承諾。
貨不對板、送貨延期成家居市場矛盾集中點
調查發現，當前市場上大部分家具銷售者都有“三包”意識或服務，但是服務承諾情況不盡相同。記者隨機調查了幾位消費者，這些消費者都表示在購買家具之前，并不知道三包規定是什么，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。
北京家具行業協會副會長兼秘書長于秀蘇表示：“《規定》是按照《北京市產品質量監督管理條例》等多項法規制定的。根據其中‘家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則’，賣方或市場主辦單位是首要負責人，生產者應協助履行。”
定制產品也需“三包”
據了解，家具的修理、更換、退貨等問題，基本出現在售后環節。據介紹，因三包問題易出現的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現質量問題，消費者想退貨，而商家只負責修理;商品出現質量問題，商家售后態度差，采取拖延、敷衍的態度，不及時維修或調換;定制產品或樣品不能退貨或換貨等。居然之家集團經營管理部副經理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執行，一方面取決于生產商家和銷售商的承諾，一方面也要看賣場的管理水平。他說：“產品質量如果出現問題，商家不負責，消費者自然找到賣場管理方協商。如果賣場管理規范，可以通過收取押金、與商戶簽訂合同等方法，強行商戶履行責任;如果賣場管理不規范，只能中間協調，起不到實質性作用。”
北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌表示，定制產品、樣品都要執行三包政策。家具本來就不是統一規格商品，現在市場大部分家具如門、柜都需要根據居室環境定做。根據相關規定，樣品或定制品也在三包范圍之內。但是，如果消費者明知產品存在的瑕疵和質量水平，同意和接受無三包保證的約定，應另當別論。
根據《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規定》，產品在可更換、可退貨的期限內出現質量問題，商家不應該“以修代換”來推卸責任，這樣是減輕自己的責任，也是對消費者的敷衍，消費者有權要求更換或退貨。（中國質量新聞網）