海文捷店
豐華店
彭飛 1994年開(kāi)始從事汽車(chē)行業(yè)。先后取得SGM客服經(jīng)理、車(chē)間管理人員、東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)管理任職資格。
暗訪時(shí)間：9月23日
使用車(chē)輛：上海大眾POLO 1.6L自動(dòng)
隨行專(zhuān)家：東風(fēng)日產(chǎn)福源專(zhuān)營(yíng)店售后服務(wù)總監(jiān)彭飛
記者上周暗訪了上海大眾位于西三環(huán)附近的兩家4S店。調(diào)查后專(zhuān)家認(rèn)為，上海大眾對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)規(guī)范要求統(tǒng)一，規(guī)定細(xì)致，但經(jīng)銷(xiāo)商在落實(shí)過(guò)程中有差異，服務(wù)細(xì)節(jié)處理和工作人員意識(shí)有提升空間。
海文捷店 流程完整
車(chē)主一行首先來(lái)到海文捷4S店。進(jìn)店后有多名維修顧問(wèn)迎接客戶(hù)。車(chē)主要求做免費(fèi)長(zhǎng)途檢測(cè)，并向維修顧問(wèn)說(shuō)明了車(chē)速80公里/小時(shí)以上時(shí)方向盤(pán)抖動(dòng)和方向盤(pán)異響的問(wèn)題。維修顧問(wèn)進(jìn)行了常規(guī)車(chē)內(nèi)檢查和車(chē)身環(huán)檢。隨后，維修顧問(wèn)引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入休息室。休息室中可以觀察到維修車(chē)間，配套設(shè)施齊全，有兩名工作人員為客戶(hù)服務(wù)。
檢查過(guò)程中，維修顧問(wèn)邀請(qǐng)車(chē)主進(jìn)入車(chē)間與技師共同解決方向盤(pán)異響問(wèn)題，車(chē)主和技師上車(chē)反復(fù)確認(rèn)后，技師斷定該響聲屬液壓桿正常響動(dòng)。交車(chē)時(shí)，維修顧問(wèn)向車(chē)主介紹做了四輪動(dòng)平衡，車(chē)主提出只做了前輪動(dòng)平衡，維修顧問(wèn)與技師溝通后修正了說(shuō)法，并告知車(chē)主，因車(chē)主享有會(huì)員優(yōu)惠，此次動(dòng)平衡免費(fèi)，但因陰雨天氣，路面濕滑且車(chē)輛擁堵，未上路試車(chē)。
■ 售后經(jīng)理看售后
“硬件設(shè)施良好”
彭飛：該店硬件設(shè)施良好，服務(wù)流程相對(duì)完整，但需更細(xì)致比如剎車(chē)油注油口橡膠頭和前輪三角臂橡膠墊已有龜裂，應(yīng)提醒客戶(hù)注意更換。
車(chē)主陳女士：我三年多來(lái)都在這家店做維修保養(yǎng)，已經(jīng)有感情了，他們一直挺認(rèn)真負(fù)責(zé)。而且緊挨著保險(xiǎn)公司，做保險(xiǎn)很方便。
豐華店 挪車(chē)未關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋
前往北京豐華4S店之前，售后專(zhuān)家松動(dòng)右后剎車(chē)燈連接線，右后剎車(chē)燈不亮。車(chē)主一行到店后，無(wú)維修顧問(wèn)在門(mén)外等候，車(chē)主招呼后維修顧問(wèn)出門(mén)接待。
車(chē)主說(shuō)明需做長(zhǎng)途檢測(cè)且很趕時(shí)間。例行檢查后，維修顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)了右后剎車(chē)燈問(wèn)題。隨后維修顧問(wèn)引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入休息室，休息室內(nèi)設(shè)施齊備，可以觀察到維修車(chē)間。等待約7分鐘后，維修技師開(kāi)始檢查。技師首先解決了右后剎車(chē)燈不亮的問(wèn)題，然后進(jìn)行了多項(xiàng)常規(guī)長(zhǎng)途檢查，并為四扇車(chē)門(mén)添加了潤(rùn)滑油，發(fā)現(xiàn)了左后輪有釘子刺入，拔出釘子后檢測(cè)出輪胎有輕微漏氣，標(biāo)記了漏氣位置。舉升檢查完畢后，技師將車(chē)向左挪動(dòng)兩個(gè)工位進(jìn)行電腦檢測(cè)，駕車(chē)挪移過(guò)程中，技師未關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋。
■ 售后經(jīng)理看售后
“檢查較為仔細(xì)”
彭飛：技師的檢查很仔細(xì)，基本達(dá)到了長(zhǎng)途檢測(cè)的目的，但挪車(chē)不蓋發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋是一個(gè)很危險(xiǎn)的行為，應(yīng)該絕對(duì)禁止。此外，交車(chē)時(shí)維修顧問(wèn)需要向顧客說(shuō)清楚檢查的具體情況和后期的維修保養(yǎng)建議。
車(chē)主陳女士：這家店還可以。午間技師用餐，等待時(shí)間稍長(zhǎng)可以理解。
（記者 任準(zhǔn)希）