“根據(jù)公平合理原則等基本法理，既然交易平臺是從買賣雙方的交易中獲利的，那就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其獲利相匹配的義務(wù)，應(yīng)制定合理的制度維護交易者的利益，包括制定賣家披露真實信息的制度、確立合格賣家的標(biāo)準(zhǔn)、對不合格賣家的懲戒措施，制定合理的交易流程并保障交易流程實施，制定妥當(dāng)?shù)募m紛解決措施等。”程屹認為，這也是交易平臺正常運營的必要手段，如果交易平臺制定的規(guī)則有缺陷或者對違反規(guī)則的賣家沒有懲戒、對受害的買家沒有在能力允許的范圍內(nèi)進行保護和救濟，網(wǎng)站就應(yīng)對買家的損失承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
與賣方解決糾紛成本過高
2009年2月，劉小姐在淘寶網(wǎng)購買了一套資生堂護膚套裝，收到貨后覺得不是正品，就趕緊找賣家要求解決。而賣家則一口咬定是正品，并要劉小姐去專柜驗貨。劉小姐根據(jù)經(jīng)驗知道驗貨根本不可行，堅持要退貨，賣家就開始用各種理由敷衍，拖了半年，最后終于讓劉小姐把貨郵回去。
但讓劉小姐沒想到的是，貨物郵走后，賣家竟拿出了專柜證明，而劉小姐此時手里已經(jīng)沒有貨，將來在訴訟中劉小姐也很可能拿不出有利的證據(jù)來證明所訴的事實。
像劉小姐這樣的遭遇并不是個例。據(jù)了解，網(wǎng)上購物糾紛中，消費者在舉證上往往處于劣勢。所以，消費者一旦碰到網(wǎng)購糾紛，往往是自認倒霉，放棄解決。程屹也表示，雖然很多交易平臺要求賣家“實名認證”，但網(wǎng)站畢竟只是普通的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，并不能保證賣家提供的身份信息是真實的，所以一旦賣家使用的是其他人的信息或者是虛假信息，買家甚至都有可能找不到應(yīng)起訴的賣家。
此外，就算賣家的信息都是真實的，但大多網(wǎng)上交易買賣雙方都“天各一方”，發(fā)生糾紛后想要解決也是困難重重。程屹向記者歷數(shù)了幾大“難處”：第一，買家不可能跑到千里之外去投訴，如果賣家根本沒有工商登記，其所在地的工商、稅務(wù)部門也不會受理。第二，如果起訴到法院，首先要弄清楚賣家姓名和地址，之后雖然被告住所地、原告住所地法院都有管轄權(quán)，但如果賣家不是本地人，再提起個管轄權(quán)異議，等到案件能審理最快也得半年；等到審理中，由于雙方都是網(wǎng)絡(luò)交流，幾乎沒有書面證據(jù)，網(wǎng)絡(luò)聊天的記錄就非常重要，這又存在電子數(shù)據(jù)作為證據(jù)時的提供方式和標(biāo)準(zhǔn)遠較普通證據(jù)復(fù)雜的問題。
消費者應(yīng)保存聊天記錄證據(jù)
網(wǎng)絡(luò)購物雖然存在著諸多風(fēng)險，但作為一種新興的購物方式，未來也必將越來越普及，那么作為消費者如何才能夠確保安全便利？對此，法官程屹建議，網(wǎng)購經(jīng)驗不足的網(wǎng)友可以首先選擇那些網(wǎng)站本身就是賣家，而且工商登記信息在網(wǎng)上公布完整、已經(jīng)建立了較好商譽的網(wǎng)站賣家，并且最好選擇貨到付款方式。如果選擇在第三方交易平臺上的賣家，網(wǎng)友應(yīng)該首先選擇那些交易措施維護較好的網(wǎng)站。現(xiàn)在很多交易平臺網(wǎng)站有賣家支付保證金、付款中介擔(dān)保、網(wǎng)站先行賠付等保障交易安全的措施，在這樣的交易平臺上網(wǎng)購就多了一層保障。
談起消費者網(wǎng)絡(luò)購物的維權(quán)行為，程屹則特別強調(diào)了證據(jù)的保留。他提醒網(wǎng)友，對那些還沒有驗證可靠的交易，絕不能將聊天記錄刪除，如果訴訟，這些證據(jù)可以通過提交電子數(shù)據(jù)及其打印件的形式出示，必要時還可能需要公證。此外，網(wǎng)友也不能輕易將出問題的貨品發(fā)回給賣家，要制作可將貨品現(xiàn)狀事后再現(xiàn)的證據(jù)后再交還賣家，避免賣家事后“不認賬”。
交易網(wǎng)站是否提供了良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境和保障涉及到網(wǎng)站的長遠發(fā)展問題，只有成功的交易增多、網(wǎng)購糾紛減少，消費者才能認同網(wǎng)購，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商才能發(fā)展壯大。因此，建議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在作為賣方時，對貨品進行嚴(yán)格檢驗，提供質(zhì)量和價格雙優(yōu)的服務(wù)；作為交易平臺管理者時，更需要發(fā)揮智慧制定完善的交易規(guī)則，確保誠信的賣家能夠脫穎而出，賣假賣次的賣家能夠迅速被發(fā)現(xiàn)并得到應(yīng)有的懲罰，發(fā)現(xiàn)利用規(guī)則制作虛假交易的要及時修改規(guī)則，認真對待買家的投訴，簡化網(wǎng)購糾紛的處理程序，為買家的訴訟提供必要的協(xié)助和技術(shù)支持，唯此方能實現(xiàn)“多贏”。